流程管理(lǐ)起初源于業(yè)務再造，是(shì)一(yī)門(mén)企業(¶↓≥yè)管理(lǐ)的(de)重要(yào)學科(kē)，其最早由管理(lǐ)大(dà™§β)師(shī)邁克爾·哈默（Michael Hammer）在1990年(niσ≈án)提出，核心是(shì)再造。業(yè)務再造（BPR），★× 是(shì)以業(yè)務流程為(wèi)導向，從(cóng)©€€§企業(yè)戰略和(hé)客戶需求的(de)角度出發， $∞以創造更大(dà)價值和(hé)更多(duō)客戶滿意度為(wè₹≈↕i)最終目标。一(yī)套好(hǎo)的(de)管理(lǐ)流程，可(kě)以∏≈幫企業(yè)提高(gāo)管理(lǐ)水(shuǐ)平，提升工(gōng)作(zuò)效率，節♣ 約管理(lǐ)成本，減少(shǎo)工(gōng)作(zuò)失↕≤誤。讓每個(gè)人(rén)都(dōu)能(néng)各司其職，不(∑÷¥≈bù)錯(cuò)位，不(bù)缺位，不(bù)越位。提升企業(yè)橫向協同φ≈能(néng)力，提高(gāo)企業(yè)競争力的(de)變革。
常見(jiàn)的(de)流程優化(huà)方法與工(gōng)具包括PCF、端到(dào)端流程、ASME、ESIA、ECRS、價值鏈分(fφ•αēn)析、DMAIC等。
一(yī)、流程分(fēn)類框架（PCF）
流程分(fēn)類框架（Process Classification FrameworkΩ↕ –PCF）由美(měi)國(guó)生(shēng)産力與'✘質量中心(American Productivity and Quality Center)的(dβ★e)創建，其将運營與管理(lǐ)等流程彙總成13項企業(yè)級流程λ✘♠類别，每個(gè)流程類别包含許多(duō)流程群組，總計(jì)超過1↑™↑≈500個(gè)作(zuò)業(yè)流程與相(xiàng)關作(zuò)業(yè)活&♣動。
企業(yè)可(kě)以參照(zhào)PCF對(duì)比自(zì)身(shēn♦↓ α)在流程管理(lǐ)方面存在哪些(xiē)缺失以供後續改進，或以此為(wèi)參照(zh ±ào)新建或重構流程，也(yě)可(kě)對(duì)組→÷γα織之間(jiān)的(de)績效進行(xíng)客觀的(de)比較。PCF共有(yǒu)5個(gè)層級，分(fēn)别為(wèi)類别、流程組、作(zuò)業(yè)流程、作(zuò)業(yè)活動、任務≥>©。
二、端到(dào)端流程
1993年(nián)，在《企業(yè)再造》一(yī)書(shū)中，邁克爾·哈默首λ≈次引入“端到(dào)端流程”概念。“端”指企業(y™$è)外(wài)部的(de)輸入或輸出點，這(zhè)些(xiē)外β§(wài)部的(de)輸出或輸入點包括客戶、市(shì)場(ch ↓ǎng)、外(wài)部政府或機(jī)構以及企業(yè)的(de)利益相(♦&↓xiàng)關者。端到(dào)端（End-to-End）流程為(wèi)企業(yè)利益攸關Ω→π÷者直接創造價值的(de)流程，它指從(cóng)客戶需求提↓✘出，到(dào)為(wèi)客戶提供滿意的(de)産品或服務結束的(de)一(yī♥β)條完整的(de)流程鏈。
端到(dào)端流程有(yǒu)以下(xià)作(zuò)用(yòng)：
驅動戰略落地(dì)。為(wèi)企業(yè)創造價值的(de)是(shì)端到(dào)端流程，而不(bù)是(shì™$)企業(yè)中的(de)部門(mén)或流程碎片。因此，建立端到(dào)端流程，改變企業(yè¥☆≠)戰略目标向部門(mén)分(fēn)解的(de)錯(cuò≥δ<™)誤方法，将戰略目标分(fēn)解至端到(dào)端流程&↓，将戰略目标轉化(huà)為(wèi)流程目标，從(cóng)而使戰略↓•落實至具體(tǐ)的(de)業(yè)務中。
增進跨部門(mén)協同。跨部門(mén)協同是(shì)企業(yè)管理(lǐ)中最頭疼的(de)事(shì)，建©立端到(dào)端流程後，設立端到(dào)端流程所有(yǒu)者，并賦予其職責和(hé)權利，®₹¥α輔助相(xiàng)應的(de)考核機(jī)制(zhì)，使各部門(ménπ )具備統一(yī)的(de)資源協調者和(hé)統一(yī)的(de)業(yè)務目标，從(c♠ ™§óng)而增進跨部門(mén)的(de)協同。
提升企業(yè)運作(zuò)效率。端到(dào)端流程管理(lǐ)有(yǒu)助于提升流程設計(jì)的(de)合理(lǐ)性以'♦及流程執行(xíng)的(de)一(yī)次準确率，從(cóng)而提升企業(yè™✔≤¶)的(de)運作(zuò)效率，減少(shǎo)企業(yè)運行(xíng)過程中的(de)波動性↑ 。
三、ASME标準
ASME 标準，即美(měi)國(guó)機(jī)械工(gōng)程↔₽∞師(shī)學會(huì)(American Society of Mechan±™ical Engineers)标準。此方法在對(duì)流程進行(xín >↔g)标準化(huà)分(fēn)析時(shí)，以畫(huà)表格的(de)方式，将流程中的(de)過程活動細分(fēn)為(wèi)₽γ增值活動、非增值活動、檢查、耽擱、輸送、存儲 6種類型，并通(tōng)過 6 種符号在表格中進行(xíng)形象的(de)展現(xiàn)。Aγ£SME方法能(néng)清晰而準确的(de)反映業(yè)務流程中的(de)各環"↑ 節是(shì)否可(kě)以給企業(yè)和(hé)π↕客戶帶來(lái)增值效益，其中增值活動和(hé)非增值活動判λ♠≤€斷的(de)标準是(shì)根據能(néng)否給整個(gè)流程帶來(lái)正增值或者給客戶↑✔帶來(lái)價值的(de)增加而确定，企業(yè)在進行(x✘σíng)流程再造時(shí)可(kě)以針對(duì)性的(de)提出對(duì)非增值的(♦© de)流程活動的(de)優化(huà)和(hé)整合方案。
ASME 流程優化(huà)法的(de)關鍵就(jiù)是(shì)在于通(t↑ōng)過對(duì)非增值活動的(de)改善來(lái)優化(h✘≥∑ uà)流程，而對(duì)增值活動不(bù)做(zuò)Ω∞優化(huà)。檢查是(shì)确認流程中的(de)活動或信息或文(wén)件(jiàn)✘"↓'等的(de)過程；輸送是(shì)轉移流程環節中人(rén)員(yuán)、物(wù)料 ≥、資料等相(xiàng)互轉移的(de)過程；耽擱是φ ¶ (shì)指流程中相(xiàng)鄰環節的(de)暫時(shí)停止或者其他(tā)原因導緻整個€§(gè)流程停滞的(de)發生(shēng)；存儲是(§↑↕shì)指将活動中的(de)資料文(wén)件(jiàn)、物(wù)料≠±δ等相(xiàng)關物(wù)品存放(fàng)起來€&★(lái)的(de)過程。最後分(fēn)析出流程優化(huà)的(de)過程中ק↕✘每個(gè)環節所耗費(fèi)的(de)時(shí)間(jiān)，進而前後分(fēn)析對(d®uì)比從(cóng)而得(de)到(dào)結論。
四、ESEIA法
ESEIA 是(shì)英文(wén)單詞 Eliminate、Si♥¶¶mplify、Establish、Integrate、Automate 的(γ∞γde)首字母組合，即消除、簡化(huà)、填補、整合、自(zì)動化(huà)。在進行(xíng)流程優化(huà)時(shí)，它要(yào)求對(duì)流•δ≈程中導緻增值活動效率低(dī)的(de)某些(xiē)帶有(yǒu)缺陷性的£φ(de)增值部分(fēn)進行(xíng)填充，以便優化(huà)後的(de)≈✘流程可(kě)以運行(xíng)得(de)更通(tōng)暢，獲取更好(hǎo)的®£(de)結果。
消除（Eliminate）。企業(yè)目前流程中存在著(zhe)一(yī)些(xiē)非增值的(de)或''×者無效的(de)虛耗資源的(de)活動，這(zhè)些(xiē)活動就(jiù)♣♠¥可(kě)以被清除。但(dàn)也(yě)不(bù)是(shì)說(shuō)，隻要(yào≠≤€)是(shì)流程中的(de)非增值活動，就(jiù)必須全部都(dōu)要(yào)∞←被清除，流程中的(de)某一(yī)些(xiē)非增值活動是(shì)需要(yào)保 >φ↔留的(de)，是(shì)必須存在的(de)，但(dàn)是(shì)有(yǒu)一✔™(yī)些(xiē)則是(shì)冗餘的(de)、浪費(fèi)資源的(de)，α"可(kě)以被清除。如(rú)多(duō)餘的(de)運輸，重複的(d©e)活動、反複檢查、等待時(shí)間(jiān)等。需要(yào↑←±∑)注意，流程的(de)取消務必不(bù)能(néng)影(yǐng)響整體(tǐ)業(yè)務流σ&£€程的(de)流暢運行(xíng)和(hé)産出的(de)質量。
簡化(huà)（Simplify）。在最大(dà)程度地(dì)清除不(bù)值得(de)保留的(de)非增值活動環節後，仍需↓σ 要(yào)再進一(yī)步精簡剩餘活動，使剩餘活動更λ☆加精煉，包括形式與溝通(tōng)的(de)渠道(dào)。 一(yī)般可(kπ↑ě)考慮對(duì)表格、溝通(tōng)、物(wù)流等方ש面進行(xíng)簡化(huà)。
填補（Establish）。為(wèi)了(le)彌補增值活動，提高(gāo)增值活動的(de)價值和(hé↑♥®$)效率，應該對(duì)流程中缺失的(de)必要(yào)過程環節，進行(xíng®Ω)重新添補。
整合（Integrate）。流程中某些(xiē)過程被分(fēn)解或細化(huà)的(de)太嚴重，導緻α¥流程運行(xíng)緩慢(màn)或出現(xiàn)障礙，或者對(du< Ωì)重複性流程進行(xíng)合并，亦或對(duì)流程的(de)順序重新排<≥↑☆序。流程的(de)整合可(kě)以是(shì)對(duì)相(xiàng)似的(de)工£★>(gōng)作(zuò)任務、相(xiàng)似的(de)部門(<•÷∞mén)、相(xiàng)似的(de)客戶進行(xíng)，還(hái)可♣™♠(kě)以對(duì)投入的(de)資源進行(xíng)整合，以≥ ☆φ使部門(mén)協調性更高(gāo)，投入資源更少(shǎo)，更好(hǎo)地(dì)滿足客≤戶需求。
自(zì)動化(huà)（Automate）。利用(yòng)先進的(de)自(zì)動化(huà)、智能(néng♠∏↕)化(huà)的(de)技(jì)術(shù)，可(kě)以節約人(rén)力資源，降≤≠低(dī)人(rén)工(gōng)差錯(cuò)率，加快(kuài)流程運行(xíng↑↕¶)速度。流程自(zì)動化(huà)并不(bù)是(shì)意味著(zhe)隻依靠運用('÷γyòng)電(diàn)腦(nǎo)程序來(lái)實現(xiàn)流程的(d¥♦₽♦e)完全自(zì)動化(huà)。事(shì)實上(shàng)，過度的(de)依賴計(jì)算$₹δ÷(suàn)機(jī)，會(huì)使過程變得(de)越來(≤≥♥lái)越複雜(zá)、繁瑣。因此，在消除，簡化(huà)、填補和(hé)整合過程活動的(↑→÷≤de)基礎上(shàng)，實行(xíng)自(zì)動化(huà)。該階段一(yī)般重∏ 點考慮對(duì)标準化(huà)工(gōng)作(zuò)、數(shù)據的(de ×)采集與傳遞工(gōng)作(zuò)進行(xíng)自(zì)動化(huà)處理(lǐ)<π♠。
五、ECRS流程優化(huà)法
ECRS流程優化(huà)法是(shì)流程研究中使用(yòng₹σ¶£)頻(pín)率較高(gāo)的(de)一(yī)種方法×>↑，與ESEIA較為(wèi)類似，主要(yào)對(duì)流程進行(xíng)删減（Eliminate）、合并（Combine）、重新組合（R↑®®earrange）、簡化(huà)（Simplify）。具體(tǐ)的(de)案例中，需遵循以下(xià)原則：非必要(yào)活φδ←動盡量删除掉；非必要(yào)活動盡量減少(shǎo)；♠★¶φ有(yǒu)限合并功能(néng)；調整流程順序，使流程更合理(lǐ)，效率盡₩≥©可(kě)能(néng)高(gāo)。
六、價值鏈分(fēn)析法
價值鏈理(lǐ)論是(shì)哈佛大(dà)學商學院教授邁×™ <克爾.波特于1985年(nián)在《競争優勢》中首創。波特認為(wèi)，企業(yè)每項互不(bù)相(xiàng)同但(dàn)又★★(yòu)相(xiàng)互關聯的(de)生(shēng)産經營活動都(dōu)是(©φ×♥shì)創造價值的(de)經濟活動，這(zhè)一(yī>±)系列活動的(de)集合構成了(le)企業(yè)創造價值 '€的(de)價值鏈。但(dàn)并不(bù)是(shì)所有(yǒu)活動或流程都(dōu)創造價值，企業₹$π(yè)需要(yào)分(fēn)析确認那(nà)些(α∞ xiē)創造價值的(de)核心關鍵流程，并進行(xíng)有(yǒu)效管理(lǐ)，才δδ&能(néng)打造最佳的(de)業(yè)務流程體(tǐ)φ∑©®系。
圍繞企業(yè)價值鏈開(kāi)展流程分(fēn)析要(yào)明(míng)β∑确以下(xià)幾點：确認那(nà)些(xiē)創造核心競争力的(de)關鍵♦♣≤Ω流程；理(lǐ)解價值鏈內(nèi)各種流程之間(jiān)的(de)聯系≥←✔；理(lǐ)解價值系統內(nèi)各項價值活動之間(jiān)的(de)聯系。運用(≥γyòng)價值鏈分(fēn)析法梳理(lǐ)核心流程，判别各流程對(du÷ ↕₩ì)企業(yè)價值創造貢獻度高(gāo)低(dī)，重點關注關鍵環節上(shàng)的(de> )價值增值，可(kě)以幫助企業(yè)确定戰略定位，獲得(de)和(hé↑± β)維持企業(yè)核心競争力。
七、DMAIC法
1986年(nián)，摩托羅拉高(gāo)級工(gōng)✘∞ 程師(shī)比爾.史密斯提出了(le)六西(xī)格瑪（６Sigma）這(zhè)一(yī)著™÷名的(de)管理(lǐ)理(lǐ)論。DMAIC法正是(shì)六西(xī)格瑪管¶≤理(lǐ)中适用(yòng)于企業(yè)流程設計(↕ ™jì)、改善和(hé)優化(huà)的(de)有(y¶↑ǒu)效工(gōng)具之一(yī)。ＤＭＡＩＣ法包含了(le)定義、測量、分(fēn)析β<♠σ、改進、控制(zhì)五個(gè)階段，各階段主要(yào)✔€工(gōng)作(zuò)如(rú)下(xià)：
定義（Define）。定義階段需要(yào)明(míng)确與客戶利益緊密相(xiàng)連、能(néng)為✔← €(wèi)企業(yè)創造價值的(de)關鍵流程，界定需要(yào)改±₹進的(de)範圍和(hé)改進程度，并且這(zhè)一(yī)階段還(hái)需進一(y♦✘ī)步明(míng)确優化(huà)目标、工(gōng)作(zu♦←≥$ò)計(jì)劃、所需資源和(hé)每一(yī)環節©→的(de)項目負責人(rén)員(yuán)。
測量（Measure）。調研、測量現(xiàn)實有(yǒu)關成本、時(shí)間(jiān)、業(yè)務品質方面的(♠ λde)數(shù)據，徹底了(le)解當前狀态，發現(xiàn)流程中存在的(de)問(wèn)₩ ≈π題。該階段測量的(de)數(shù)據是(shì)否真實可(kě)靠将嚴重影(yǐ↕↓★ ng)響接下(xià)來(lái)的(de)分(fēn)析結果的(de↓<)準确性。
分(fēn)析（Analyze）。合理(lǐ)運用(yòng)科(kē)學的(de)統計(jì)分(fēnπ)析工(gōng)具，通(tōng)過對(duì)所↓δ收集的(de)數(shù)據進行(xíng)分(fēn)析，揭示&¥問(wèn)題出現(xiàn)的(de)根本原因，為(wèi)下(xià)一(yī)改進階段奠定 ←基礎。
改進（Improve）。明(míng)确改進的(de)方向，尋找最佳解決方案，然後執行(xíng)解決方ε♠¥案。這(zhè)一(yī)階段可(kě)以結合ESEIA分(fēn)析法來(lái)↔™★↔尋求流程改善的(de)具體(tǐ)措施。
控制(zhì)（Control）。确保前四個(gè)階段有(yǒu)效執行(xíng)，實施确☆≠★≈保新流程良好(hǎo)運行(xíng)的(de)保障措施，$∏δ∞對(duì)改善效果進行(xíng)控制(zhì)，确保改善方案的(de)持續性¥γ∑♥。
結語
業(yè)務流程優化(huà)的(de)核心在于通(tōng)過對(du₩ε≤ì)流程的(de)重新梳理(lǐ)和(hé)設計(jì)，消除無法帶來(lái)增值的(de)業♣€♣(yè)務活動，重組核心增值業(yè)務活動，為(wèi)客戶、企業(yè)創造更多(dφ§uō)的(de)價值。企業(yè)在開(kāi)展流程優化(huà)時(shí)應基于業(♦φ€yè)務實際，結合自(zì)身(shēn)資源限制(zh₹"ì)，使制(zhì)定并實施的(de)流程符合自(zδπ≈ì)身(shēn)經營方針和(hé)戰略目标，保證新流程的(de)實用(yòng)性、可(kě)☆Ω"行(xíng)性。以上(shàng)是(shì)幾種較為(wèi)常見(j≤§♥♣iàn)的(de)流程優化(huà)的(de)方法與工(gōng)具，企業(yè)在開(kāi)≈£展流程優化(huà)的(de)相(xiàng)關工(gōng)作(zuò)過程中，可(kěβש)以選用(yòng)合适的(de)某一(yī)種或綜合使用(yòng)。
參考文(wén)獻：
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作(zuò) 者 | 熊德甫
編 輯 | 謝(xiè)敏君
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