新興技(jì)術(shù)的(de)快(kuài)速發展對(duì)企αφ業(yè)營銷活動的(de)影(yǐng)響日(rì)趨加大(dà)，以☆ד雲大(dà)物(wù)移智”為(wèi)主導的(de)技(j≈ ± ì)術(shù)革新正迫使傳統行(xíng)業(yè)轉型升級，以客π$戶傳統需求為(wèi)導向的(de)線下(xià)業(yè)務向線上(shà♣¥×σng)轉移已成為(wèi)必然趨勢。同時(shí)随著(zheγ™ ₽)社會(huì)經濟的(de)發展和(hé)生(shēng)活水(shuǐ)平的(de∑™¶↔)提升，客戶消費(fèi)需求轉向個(gè)性化(huà)、±↓γ服務化(huà)、品質化(huà)。為(wèi)适應新時(s©×Ωhí)代的(de)變化(huà)、滿足客戶需求，開(kāi)展電(diàn)力營銷變革并進一≠σ₹¶(yī)步厘清營業(yè)廳在新業(yè)态下(xià)職能(néng)定位是(×σshì)當前電(diàn)網企業(yè)的(de)緊要(yào) ¶任務。
PART一(yī)、營業(yè)廳轉型對(duì)标分(fēn)析
1、對(duì)标分(fēn)析
為(wèi)充分(fēn)了(le)解當前營業(yè)廳轉型方向和(hé'¶π↑)內(nèi)容，本文(wén)從(cóng)能(néng)源、金(jīn)融和(hé)電✔>λγ(diàn)信行(xíng)業(yè)分(fēn)别篩選1-2家(j£<✘iā)先進對(duì)标單位作(zuò)為(wèi)案例進行(xíng)對(duì>∞§)标分(fēn)析。
表：對(duì)标單位及內(nèi)容
2、對(duì)标啓示
通(tōng)過上(shàng)述對(duì)标分(fēn×)析可(kě)知(zhī)，随著(zhe)以“雲大(dà)物(wù)移 $智鏈”為(wèi)代表的(de)新一(yī)代技(jλ↔↕•ì)術(shù)的(de)發展，客戶的(de)需求也(yě)在不(bù)斷不(δ♦bù)變化(huà)，因此各行(xíng)業(yè)的(de)服務理(lǐ)念、業✘↑(yè)務運營管理(lǐ)模式也(yě)需要(yào)緊跟發展潮流。在經營理(lǐ)念上(shàng)方面，都(dōu)“以産品為(wèi)中心”向“以客戶為(wèi)中心↑£ $”轉變。在營業(yè)廳的(de)職能(néng)定位方面，從(cóng)傳統的(de)“以業(yè)務辦理(lǐ)為(wèi)主”的(de)功能(≈∑→néng)定位轉向“體(tǐ)驗廳”，更加注重産品的(de)展示和(hé↓≥")體(tǐ)驗功能(néng)，強調體(tǐ)驗式營銷，并加強增值業 ♣(yè)務拓展服務。在軟硬件(jiàn)建設方面，将新的(de)智能(néng)技(jì)術(shù)融入與業(≥<yè)務當中，不(bù)斷優化(huà)業(yè)務流程、優化(huà)功能£™§(néng)分(fēn)區(qū)建設、減少(shǎo)客戶等待時(shí)間(jiāΩ'αn)，強調智能(néng)化(huà)、線上(shàng)線下(xià)相(xiàΩ↕ng)結合。在運營管理(lǐ)标準方面，不(bù)同企業(yè)根據根據其業(yè)務特點設置了(le)&∞φ不(bù)同的(de)管理(lǐ)要(yào)求和(hé)考核方✘©γ法，在運營管理(lǐ)方面的(de)共同點趨向标準化(huà)、規範化(♥☆π£huà)。
PART二、供電(diàn)營業(yè)廳服務存在問(wèn)題
供電(diàn)營業(yè)廳是(shì)電(diàn)網企★§業(yè)拓展市(shì)場(chǎng)的(de)前沿陣地(dì)，需從(cóng↔γΩ£)傳統電(diàn)力業(yè)務辦理(lǐ)網點逐步拓展為(wèi)聚合能(né×←"ng)源終端服務窗(chuāng)口。而目前營業(yè)廳傳統的(de)服務模式、業(yè)↔ ✘ 務內(nèi)容、設施設備等方面，已無法順應時(shí'♠®ε)代發展，亟需轉型升級。具體(tǐ)表現(xiàn)為(wèi)以下(xià₽↕)幾個(gè)方面：
1.功能(néng)單一(yī)。傳統供電(diàn)營業(yè)廳以業(yè)務受理(lǐ)和(hé)電✔Ω∏γ(diàn)費(fèi)交納等常規業(yè)務為(w'★×£èi)主，缺少(shǎo)品牌展示、實物(wù)展示、自(zì)助體(tǐ)驗等服務體(tǐ£φ )驗。
2.服務效率低(dī)。除了(le)交費(fèi)、查詢等簡單業(yè)務能(néng★')實現(xiàn)自(zì)助外(wài)，其他(tā)業(yè)務很(hěn)少(s✘✘σ"hǎo)或無法進行(xíng)自(zì)助服務，各營業(yè)↑₽♦β廳配置的(de)自(zì)助設備型号不(bù)一(yī)、σ↓¶ 故障頻(pín)繁、維修很(hěn)慢(màn)，且人(rén)機(¶≈γ★jī)交流不(bù)友(yǒu)好(hǎo)。
3.客戶感知(zhī)差。服務未能(néng)按照(zhào)客戶進行(xíng)細分(fēn)，難♠≈以為(wèi)不(bù)同客戶提供精準服務，大(dà)客戶感知(zhī)較差，服務集團客戶時(s≥λ§♦hí)也(yě)容易造成其他(tā)客戶長(cháng)時(shí)間(jiān)等 ↔σ"候。
4.業(yè)務流程繁瑣。部分(fēn)業(yè)務流程繁瑣，需要(yào)客戶多(duō)次往返，影(yǐng)響客戶 ♦₹©感知(zhī)。
PART三、供電(diàn)營業(yè)廳轉型建議(yì)
1、方向：重新定位營業(yè)廳
從(cóng)客戶體(tǐ)驗入手，向中心型營業(yè)廳、綜♦↔合型營業(yè)廳、專業(yè)型營業(yè)廳、便捷型營<✘§業(yè)廳、智能(néng)自(zì)助營業(yè)廳五種營業(yè)廳•£新形态轉型，分(fēn)别對(duì)應為(wèi)客戶營造标杆、全面、專業(yè)、快(kuài)捷$&↓©、靈活的(de)客戶體(tǐ)驗環境。
（1）中心型營業(yè)廳：代表公司品牌形象、體(tǐ)現(xiàn)業(yè)務與服務品質及業(yè)務發展方向的$×(de)大(dà)型樣闆營業(yè)廳，注重打造産品和(hé)服務的(deΩ¥☆♦)體(tǐ)驗中心、推廣和(hé)培訓中心，提供涵蓋全業(yè)務辦理(lǐ)★Ωα•，實現(xiàn)部分(fēn)智能(néng)化(π•huà)服務和(hé)個(gè)性化(huà)營銷，作(zuò)為(wèi)新服務、γβΩ新産品、新技(jì)術(shù)應用(yòng)的(de)試點，§φ&具有(yǒu)示範效應。主要(yào)包括服務引導、業(yèπ∞¥♣)務待辦、業(yè)務辦理(lǐ)、體(tǐ)驗中心、自(zì)助服®•>λ務等五大(dà)功能(néng)，具有(yǒu)服務、體(tǐ)驗式營銷和(h↑≈é)銷售職能(néng)。
（2）綜合型營業(yè)廳：作(zuò)為(wèi)線下(xià)客戶服務的(de)核心載♥∑體(tǐ)，以服務質量和(hé)營銷效益為(wèi)導向，承載區(&←qū)域內(nèi)服務和(hé)營銷的(de)屬地(dì)化(huà)職能(nαéng)，提供繳費(fèi)、報(bào)裝、電(diàn)價套餐變更、增值ε↓"¥業(yè)務申請(qǐng)等全面的(de)服務和(hé)電(diàn)價套σ$♥→餐、增值服務、節能(néng)設備、用(yòng)電(di♣∏'£àn)設備等豐富的(de)産品。
（3）專業(yè)型營業(yè)廳：作(zuò)為(wèi)競争性售電(diàn)陣地(dì)，設立在大(dà)客戶集中區(qū)>↑←✔域的(de)供電(diàn)服務機(jī)構，統一(yī)接入、快(kuài)↓δ速響應大(dà)客戶全方位的(de)用(yòng)電(di★¥↑àn)需求，以客戶價值提升為(wèi)導向實現(xiàn)管家(ji±÷÷≠ā)式的(de)專業(yè)化(huà)服務。針對(duì)客戶價∏↔π值需求開(kāi)展主動客戶關懷，創新體(tǐ)驗方式，α≤打造舒适尊貴服務環境，定期收集分(fēn)析大(dà)客戶需求απφ✔意向并開(kāi)展特定主題的(de)供電(diàn)服務 π活動。以主動、專業(yè)、智能(néng)、精準、尊貴的(de)服務體'•(tǐ)驗獲取客戶忠誠，占據市(shì)場(chǎngλ↑$ )先機(jī)。
（4）便捷型營業(yè)廳：重點面向廣大(dà)中小(xiǎo)商業(yè)客戶₽¥、社區(qū)居民(mín)客戶，農(nóng)村(cūn)客戶提供☆"簡單、便捷的(de)用(yòng)電(diàn)服務，同時(shí)作(♠ ★ zuò)為(wèi)各類營銷服務線上(shàng)引導場(c±ε hǎng)所與線下(xià)對(duì)接場(chǎng)所，拉近(jìn)電(diàn)力公司↔>與電(diàn)力客戶的(de)距離(lí)。通(tōng)過便捷性服≠≥務、人(rén)性化(huà)服務、互動化(huà)服務提升提升電(diàn)網企業(yè)的(d≠&e)社會(huì)口碑。
圖：不(bù)同層級營業(yè)廳轉型方向示例圖
2、服務：向主動、精準服務轉型
一(yī)是(shì)由被動服務向主動服務轉型。充分(fēn)發揮營業(yè)廳與客戶接觸的(de)前沿作(zuò)用('®™yòng)，重點加強産品體(tǐ)驗、現(xiàn)場(chǎng)¶φφ營銷和(hé)企業(yè)宣傳，促使營業(yè)廳由被動服務向主動服務、業( ≥yè)務辦理(lǐ)窗(chuāng)口向産品與市(shì)場(chǎng)拓展平台轉變，讓廣大(↕¥dà)客戶充分(fēn)感知(zhī)電(diàn)能(©✘néng)替代和(hé)智能(néng)用(yòng)電(diàn)産品，不>♠γ×(bù)斷擴大(dà)企業(yè)品牌影(yǐng)響力。
二是(shì)由粗放(fàng)服務向精準服務轉型。全面推進客戶标簽庫應用(yòng)，利用(yòng)“大(dà)、雲、物(wù)♠、移”技(jì)術(shù)，為(wèi)客戶提供超前的(®£ de)、精準的(de)差異化(huà)服務，确保留住老(lǎo)客戶、搶↕×占新客戶。
3、業(yè)務：向服務體(tǐ)驗、線上(shàng)線下(xià)結合轉型←¥
一(yī)是(shì)由業(yè)務受理(lǐ)向服務體(tǐ)驗轉型。探索推進産品延伸服務，将營業(yè)廳打造為(wèi)電(diàn)←∑§能(néng)相(xiàng)關産品的(de)體(tǐ)♠α>驗場(chǎng)所，結合地(dì)域特色、客戶需求以及季節變化(huà)等因素，引✘©導客戶體(tǐ)驗新型家(jiā)電(diàn)、智能(néngφ)家(jiā)居、智能(néng)電(diàn)表、電(diàn)動汽車(chēβλ)、分(fēn)布式電(diàn)源、節能(néng)産品等。
二是(shì)由傳統模式向線上(shàng)線下(xià)相(xiàng)結合的(d≤↓e)服務模式轉型。積極運用(yòng)“互聯網+”成果，打造便捷的(de)線上(shàng)服•§務體(tǐ)系，實現(xiàn)供電(diàn)服務線上(shàng)全天候受理(lǐ)↕∏α，加強宣傳推廣和(hé)引導，有(yǒu)效減少(s±≥₹≥hǎo)客戶往返營業(yè)廳次數(shù)，讓客戶切身(shēn)感↕< 受“足不(bù)出戶，輕松辦電(diàn)”的(de)消費(fèi)體(tǐ)驗，從<δ∏(cóng)而提高(gāo)客戶滿意度。
4、經營：向融合營銷、客戶價值經營轉型
一(yī)是(shì)由單一(yī)業(yè)務銷售向融合營銷轉型。應用(yòng)大(dà)數(shù)據分(fēn)析等技(jì)術(shù)手段，精準定位↔ε≥↓可(kě)盈利目标人(rén)群，整合線上(shàng)線$α∑ 下(xià)營銷資源，最大(dà)化(huà)實現(xiàn)企業(yè)價值。
二是(shì)由業(yè)務經營向客戶價值經營轉型。通(tōng)過設立綠(lǜ)色通(tōng)道(dào)、♣∑→VIP 服務、超前服務、一(yī)對(duì)一(yī≥♦)客戶經理(lǐ)輔助指導、上(shàng)門(mén)服務等方式對(duì)客戶開(kāi)•Ωλ展差異化(huà)服務，以滿足各類用(yòng)戶的(de)定向需求，充分(fēn)挖掘客戶•'潛力，搶占客戶市(shì)場(chǎng)資源。
5、管理(lǐ)：向标準化(huà)規範化(huà)、效益管理(lǐ)轉型
一(yī)是(shì)業(yè)務人(rén)員(yuán)向業(yè)務與銷售的(de)複σ£合型人(rén)才轉型。加強在線培訓和(hé)精益考核，以營業(yè)廳轉型過程中及轉型後的(de)業(y₹שè)務需求和(hé)人(rén)員(yuán)素質要(yào)求為(wèi₽β)導向，開(kāi)展營業(yè)廳業(yè)務在線培訓，精準量化(huà)績效考核¶↑，培養适應“互聯網+供電(diàn)服務”複合型人(rén)才。
二是(shì)向标準化(huà)規範化(huà)轉型 £™Ω。明(míng)确營業(yè)廳運營标準、服務标準，制(zhì)定符合新₹™∞型營業(yè)廳管理(lǐ)的(de)運營規範，從(cóng)細節入手，落 ™實轉型後營業(yè)廳的(de)标準化(huà)運營，實現(₩πxiàn)服務标準化(huà)、管理(lǐ)規範化(huàπ☆φ)，不(bù)斷提升團隊素質，提高(gāo)營業(yè)效率。
三是(shì)由指标管理(lǐ)向效益管理(lǐ)轉型。突破和(hé)創新傳統管理(lǐ)，圍繞價值創新理(lǐ)念，打造效益★® Ω管理(lǐ)全新供電(diàn)營業(yè)廳運營模式，實現÷ (xiàn)營業(yè)廳效益和(hé)形象雙提升。
[1] 聶玮.基于客戶服務體(tǐ)驗的(de)新型供"♣★Ω電(diàn)營業(yè)廳運營模式研究[D].天津大(dà)學,2018.
[2] 國(guó)網江蘇省電(diàn)力有(yǒu)限公司泰州供電(∞"diàn)分(fēn)公司課題組.供電(diàn)營業(yè)廳協同運營管理(lǐ)創新[J]βΩ.中國(guó)電(diàn)力企業(yè)管理(lǐ),±₽2021(06):68-71.
[3] 朱虹,王洋.關于“互聯網+”營業(yè)廳轉型升級的(de)探索與實踐[J].企÷ 業(yè)管理(lǐ),2019.
作(zuò) 者 | 周柳君
編 輯 | 謝(xiè)敏君
版權說(shuō)明(míng) | 感謝(xiè)作(zuò)者的(de)辛苦付出與創作(zuò)，本文(wén)為(wèi)本平台的≥δ≠(de)原創文(wén)章(zhāng)。如(rú)需轉載，請(qǐng)發送消息至公衆号後♦×台與我們聯系，我們将在第一(yī)時(shí)間(jiān)處理(lǐ)，非常感謝Ω✔<(xiè)！
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