随著(zhe)能(néng)源結構、消費(fèi)結構和(hé)科(kē)技(jì)水(shuǐ)★平的(de)發展，用(yòng)戶的(de)用(yòng)電(diàn)用(yòng)™÷↑₽能(néng)需求更加聚焦于服務優質化(huà)、産品多(duō)元化(huà)、↔★ 交互個(gè)性化(huà)和(hé)技(jì)術(shù₹")智能(néng)化(huà)，而傳統的(de)供電(dià→'≥n)服務已經不(bù)能(néng)滿足用(yòng)₩€戶追求美(měi)好(hǎo)生(shēng)活的(de)需求。為λ∑∞(wèi)滿足人(rén)民(mín)美(měi)好(hǎo)生(shēng)活多→>∑(duō)樣化(huà)、多(duō)層次、高(gāo)品質用(yòng)能(néng)需求，為↑♥¥(wèi)用(yòng)戶提供可(kě)靠、便捷、高(gāo)效αα、智慧的(de)新型供電(diàn)服務，南(nán)方電(diàn)網公司在2020年(↕♥nián)提出了(le)構建“現(xiàn)代供電(diàα δn)服務體(tǐ)系”的(de)理(lǐ)念。而在新的(de)理(lǐ)念下(xià)，基§¥☆ 層供電(diàn)所也(yě)需積極采取措施，推進公司>≤現(xiàn)代供電(diàn)服務體(tǐ)系建設。
一(yī)
構建現(xiàn)代供電(diàn)服務體(tǐ)系是(shì)
滿足人(rén)民(mín)對(duì)美(měi)好(hǎo)α≈&生(shēng)活追求的(de)召喚
以“雲大(dà)物(wù)移智鏈”為(wèi)代表的(de)新一(yī✔™)代技(jì)術(shù)革命給人(rén)類生(shēng)産生(shēng)活帶來(l↑•®ái)巨大(dà)而深刻的(de)影(yǐng)響，企業(y↔ è)與消費(fèi)者之間(jiān)的(de)關系發生(shē→ ng)了(le)巨變，傳統的(de)“以産品為(wèi)中心”的(de)經營理(lǐ)念÷α÷逐漸顯現(xiàn)出弊端。在此背景下(xià)，企€™±業(yè)為(wèi)保持競争力需要(yào)改變其經營理(lǐ)念與生(shēng™₩)産方式。其中，經營理(lǐ)念由原來(lái)的(de)“以産品為(wèi)中心”逐步轉向為(wèi)“以用(yòng)戶®<↔為(wèi)中心”，生(shēng)産方式從(cóng)單邊生(shēng)産向價值共創轉變。
南(nán)網電(diàn)網公司為(wèi)實現(xiàn)價值共創，在2↔λφ020年(nián)提出構建“現(xiàn)代供電(diàn)服務↔≈體(tǐ)系”的(de)理(lǐ)念，并付諸行(xíng)動。其中，南 ✘§≥(nán)方電(diàn)網公司孟振平董事(shì)長(cháng)在《λ≈€≤解放(fàng)用(yòng)戶：以人(rén)民(mín)為(wèi)中心的✘π(de)現(xiàn)代服務理(lǐ)念與實踐》一(yī)書(shū)中對(£♥duì)建設現(xiàn)代供電(diàn)服務體(tǐ)系的(de♠ ÷)理(lǐ)論和(hé)實踐進行(xíng)深入的(de)分(f→₹™βēn)析。總體(tǐ)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代供電(diàn)服務體(tǐ)系以解放(fàng)用(yòng)戶的(de)✘₹VOSA模型為(wèi)基礎，包括“用(yòng)戶價值♥×≤✘體(tǐ)系、組織能(néng)力體(tǐ)系、生(shēng)λ≠≤态夥伴體(tǐ)系、評價反饋體(tǐ)系”四個(gè)方面的(de)內(nèi)>γ∑±容。
圖：VOSA模型
其中，用(yòng)戶價值體(tǐ)系主要(yào)回答(dá)解放(fàng)用(yòng)戶¶♣“用(yòng)戶需要(yào)什(shén)麽”的(de)問(wèn)題，組織能(néng)力體(tǐ)系主要(λ♣®yào)回答(dá)電(diàn)網企業(yè)“我們自(zì)己怎麽幹”的(de)問(wèn)題，生(shēng)态夥伴體(₽§₹tǐ)系主要(yào)回答(dá)解放(fàng)用(yòng)戶“我們和(hé)别人(rén)怎麽幹”的(de)問(wèn)題，評價反饋體(tǐ)系主要(yào)回答(dá)解放(fàng)α↔λ用(yòng)戶“幹得(de)怎麽樣”的(de)問(wèn)題。
二
現(xiàn)代供電(diàn)服務體(tǐ)系對(duì)供電(diàn)所建設的(de)新要(♥≈∞☆yào)求
基于VOSA模型的(de)現(xiàn)代供電(di<α àn)服務體(tǐ)系建設具備全局性、系統性，需要(yào)整個(gè)電(↕γ÷diàn)網體(tǐ)系協同推進建設，才能(néng)高(gāo)效實現(xià→∏•n)“解放(fàng)用(yòng)戶”。
供電(diàn)所作(zuò)為(wèi)最基本的(de)服務單元，是(s$ ₩£hì)電(diàn)網企業(yè)管理(lǐ)的(de)“神經末梢”，電(dδ∑λ¶iàn)網的(de)管理(lǐ)工(gōng)作(zuò)≈©最終要(yào)通(tōng)過基層供電(diàn)所落地(dì)執行(xíng)。并且，供電(d₹£πiàn)所作(zuò)為(wèi)電(diàn)網企業(yè)的(de)基層窗(c§§♦huāng)口單位，是(shì)直接面向廣大(dà)用±®÷₩(yòng)電(diàn)客戶服務的(de)前沿陣地(dì)，其服務水(shuǐ<π)平直接影(yǐng)響著(zhe)廣大(dà)用(yòng)電(diàn)客戶↑₩對(duì)電(diàn)力行(xíng)業(yè)的(de)整體(tǐ)÷↓β₩評價。因此，推進供電(diàn)所的(de)現(xiàn)代化(huà)轉型，♣≈÷提升供電(diàn)所的(de)管理(lǐ)水(shuǐ)平，σ®對(duì)供電(diàn)所充分(fēn)發揮“執行(xíng)者”和(hé)“服務窗(chuāng)口”₽作(zuò)用(yòng)具有(yǒu)重要(yào)意義。
現(xiàn)代供電(diàn)服務體(tǐ)系建設的(de)新要®₩∞(yào)求在供電(diàn)所層面，主要(yào)體(α≠tǐ)現(xiàn)在以下(xià)四個(gè)方面：
1.聚焦用(yòng)戶價值。供電(diàn)所應該以“用(yòng)戶需求為(wèi)導向”，發揮供電(diàn)所“服務窗(Ω¶★₽chuāng)口”的(de)優勢，提升基礎服務效率，拓展增值服務市(shì)場(chǎ∑&☆ng)。
2.重塑組織能(néng)力。供電(diàn)所應該遵循“為(wèi)用(yòng)戶創造♠ →±價值”的(de)理(lǐ)念，聚焦業(yè)務再造、聚焦組織©☆變革、塑造文(wén)化(huà)內(nèi)核。
3.聚合生(shēng)态夥伴。供電(diàn)所應該遵循“與用(yòng)戶價值共創”的(de)理(lǐ)Ω÷念，按照(zhào)共商共建共享原則，加強與生(shēng)态夥&δ伴的(de)聯系和(hé)交流，共建生(shēng)态秩序。
4.反饋用(yòng)戶評價。供電(diàn)所應該“以解放(fàng)用(yòng)戶為(wèi)衡量”，結合用(yòng)↔戶價值、組織能(néng)力、生(shēng)态夥伴的(de)內(nèi)容，升級當前的♥β(de)評價體(tǐ)系，在評價與反饋中不(bù)斷深化(huà)推進供電(d&✘ iàn)所的(de)現(xiàn)代化(huà)升級。
三
供電(diàn)所供電(diàn)服務現(xiàn)"≥代化(huà)轉型的(de)
重點措施
以現(xiàn)代供服務體(tǐ)系“用(yòng)戶價值、組織能(néng)力、生(shēng)态夥伴、©✘♥評價反饋”的(de)四個(gè)子(zǐ)體(tǐ)系為(wèi)基礎，把握住供電(diàn)所“執行(xδ♦φ↕íng)者”、“服務窗(chuāng)口”的(de)職能(néng)定位，本↔Ω文(wén)提出“四步法”來(lái)推進供電(diàn)所供電¥π(diàn)服務的(de)現(xiàn)代化(huà)轉型升級。
圖：供電(diàn)所供電(diàn)服務現(xiàn)代€化(huà)轉型升級四步法
（一(yī)）“價值體(tǐ)系”升級行(xíng)動
為(wèi)了(le)發現(xiàn)、創造和(hé)實現(x$&>€iàn)用(yòng)戶價值，供電(diàn)所可(kě)以通(tōng)過多(duō)元化(huà)的(de)産品和(hé)優質的(de)服♦±σ務，滿足用(yòng)戶價值需求，具體(tǐ)措施如(rú)下(xià)：§
1.提升服務質效
一(yī)是(shì)簡化(huà)業(yè)務辦理(lǐ)手續。如(rú)通(tōng)過應用(yòng)移動作(zuò)業(yè)終端，₩↔≥實現(xiàn)客戶線上(shàng)一(yī)證式受理(lǐ)業(yè)擴報(≥γ♣λbào)裝、簽用(yòng)電(diàn)合同等；二是(shì)改善用(yòng)戶體(tǐ)驗。如(rú)在家(jiā)庭門(mén)牌二維碼上(shàng)探索拓展一(yī↔σ↕σ)鍵報(bào)修、用(yòng)電(diàn)服務等功能(néng)，打造客戶家±♦(jiā)門(mén)口的(de)“用(yòng)電(diàn)管家(j♠≤iā)”。三是(shì)提高(gāo)業(yè)務效率。如(rú)運用(yòng)巡視(shì)路(lù)線與GIS地(dì)圖¶✘δ₩進行(xíng)吻合性校(xiào)驗，确保線路(lù)巡視(shì)精準到↑ε₩(dào)位，同時(shí)巡視(shì)路(lù)線痕¶α↓€迹實施回傳至供電(diàn)所管理(lǐ)系統。
2.拓展增值服務
一(yī)是(shì)打通(tōng)服務渠道(dào)。如(rú)通(tōng)過用(yòng)戶服務平台（如(rú)南(nán≤©)網在線APP），将基礎服務和(hé)增值服務“上(shàng)線”，提供服務更便捷的(d€₩e)服務窗(chuāng)口和(hé)宣傳窗(chuāng)口∏©，供電(diàn)所需要(yào)充分(fēn)推廣宣傳該 <→ε平台，培養用(yòng)戶使用(yòng)習(xí)慣。二是(shì)加強業(yè)務拓展培訓。通(tōng)過加強增值業(yè)務相(xiàng)關培訓和(hé)指•★導，結合新的(de)服務渠道(dào)和(hé)服務方式，建立更現(xi₩àn)代化(huà)的(de)到(dào)位标準，鼓勵積極拓展增值業(yè)務市(shì∞€ )場(chǎng)，推廣增值服務，如(rú)能(néng)效診斷、節能(néng)改造、電(diàn)能(©±néng)替代、電(diàn)器(qì)廚房(fáng→)、分(fēn)布式光(guāng)伏、臨電(diàn)共享♠♠等。
（二）“能(néng)力體(tǐ)系”升級行(xín©<<g)動
根據用(yòng)戶需求變化(huà)對(duì)組織要(↔ ★yào)素進行(xíng)組合、優化(huà)和(hé÷®)變革是(shì)實現(xiàn)組織能(néng)σ→©←力價值的(de)關鍵，為(wèi)實現(xiàn)組織組織能(néng)力的(φ§$πde)供需平衡，提升供電(diàn)所組織能(néng)力，具體(tǐ)措施如™→×£(rú)下(xià)：
1.推動業(yè)務流程再造
一(yī)是(shì)全面梳理(lǐ)現(xiàn)有(yǒu)業(✘yè)務流程。通(tōng)過全面梳理(lǐ)診斷現(xiàn)有(yǒu)業(yè)務的(de)标準φ≤♥、流程、職責分(fēn)工(gōng)及投入産出等情≤§≤®況，明(míng)确現(xiàn)狀與建設現(xiàn)代化(hu'÷✔à)供電(diàn)所目标之間(jiān)的(de)差距。二是(shì)制(zhì)定全流程業(yè)務規範。結合電(diàn)網數(shù)字化(huà)轉型與現(xiàn)代化(h✔∞↑uà)升級方向，全面優化(huà)業(yè)務流程，重新清洗供電(dià≈βγ∏n)服務中心和(hé)專業(yè)部門(mén)與基層供電(diàn)所之間γ©λ(jiān)的(de)職責界面，确保各層級之間(jiān)$¶♦的(de)有(yǒu)序、協同開(kāi)展工(gōn←≈§g)作(zuò)。三是(shì)明(míng)确崗位到(dào)位标準。明(míng)确在新的(de)業(yè)務模式下(xià)，供 ₩∏電(diàn)所各崗位的(de)到(dào)位标準并形成指引文(wé♣Ω n)件(jiàn)，讓員(yuán)工(gōng)知(≥®zhī)道(dào)要(yào)做(zuò)什(shén)麽、怎麽做(zuò)、怎麽做(♦∏∏zuò)好(hǎo)。
2.培養員(yuán)工(gōng)服務意識
一(yī)是(shì)加強技(jì)能(néng)培訓。如(rú)為(wèi)員(yuán)工(gōng)α×∞∞搭建交流學習(xí)平台，引導員(yuán)工(gōng)從(c§$•♥óng)“要(yào)我學”到(dào)“我要(yào)學”的(de)觀₹™念轉變，同時(shí)建立與員(yuán)工(gōng)的(de)技(jì)能(néng)和(hαφ$é)文(wén)化(huà)能(néng)力水(shuǐ)平相(xiàng)挂鈎的★γ(de)激勵機(jī)制(zhì)，全方位促進員(yuán)工(gōng)能(néng)力水(>←shuǐ)平提升。二是(shì)加強文(wén)化(huà)熏陶。在日(rì)常工(gōng)作(zuò)中加強對(duì)企業(yè)總體(tǐ)發展方♥×向、服務理(lǐ)念的(de)宣貫，将文(wén)化(huà)融§πφ↕入到(dào)日(rì)常工(gōng)作(zuò)，使文(wén)化(huà)更加具象化(hδ©uà)。
（三）“協作(zuò)體(tǐ)系”升級行(xíng)動
随著(zhe)用(yòng)戶需求多(duō)元化(huà)與社會(huì)✔↑分(fēn)工(gōng)專業(yè)化(huà)的(de)÷&發展，企業(yè)難以全過程獨立完成用(yòng)戶價值創造，需要(yπα↔ào)聯合外(wài)部生(shēng)态夥伴一(yī)起完成 δ£價值共創。因此，為(wèi)最大(dà)限度地(dì)為(wèi)用(yòng)戶創造π™×價值，需要(yào)凝聚生(shēng)态夥伴力量，具體(tǐ)措施如(rú)下(xià)Ω§₽：
1.聚合生(shēng)态夥伴
供電(diàn)所作(zuò)為(wèi)連接用(yòng)δ✔戶和(hé)電(diàn)網企業(yè)的(de)基層窗(chuāng)口，可(kě)£λ以利用(yòng)所掌握的(de)最一(yī)線的(de)信息和(hé)關系，加強與能(>∏✔×néng)源産業(yè)鏈中企業(yè)、基層政府、社會(×∞φhuì)團體(tǐ)等生(shēng)态夥伴的(de)聯系與合作(zuò)。如(rú)：加強與政府π α>的(de)合作(zuò)與溝通(tōng)，在充分(fēn)了(le)解←•$←用(yòng)戶需求後，依靠政府政策支持有(yǒu)效推動綜合能(néng)源服務發展（比♦≈如(rú)安裝保安電(diàn)源等）；加強與第三方機(jī)構合作(z¥←♣uò)，充分(fēn)發揮如(rú)天然氣公司、節能(néng)公司等♦≈δ專業(yè)機(jī)構的(de)技(jì)術(shù)優勢，将競争對(du¥×ì)手轉為(wèi)合作(zuò)夥伴，合作(zuò)推動節能(néng)改造和(hβ≤'₹é)分(fēn)布式儲能(néng)。
2.共建生(shēng)态秩序
供電(diàn)所與生(shēng)态夥伴的(de)行(xíng)δ→×動影(yǐng)響是(shì)相(xiàng)互，因此在于在合作(z₽✔uò)前或合作(zuò)過程中需要(yào)逐步建立行(xíng)為(wèi)規範和(hé)負面>©♣✘清單等。如(rú)：供電(diàn)所與外(wài)部施工(gōng)單位聯系緊σ↕密，工(gōng)作(zuò)過程中經常發生(shēng)資料交流，若不(bù)明(míng)确φ≠¶的(de)雙方的(de)流程與要(yào)求，可(kě)能(néng)導緻工(gōng)作(γ®↓zuò)進度滞後，存在較大(dà)隐患，因此，建立共同的(de)價值觀和(hé)行(xíng)為±÷(wèi)規範是(shì)十分(fēn)必要(yào)的(de)。
（四）“評價體(tǐ)系”升級行(xíng)動
評價反饋是(shì)閉環管控必不(bù)可(kě)少(shǎo)的(de)一♣≥§(yī)環，供電(diàn)所可(kě)以根據評價結果不(bù)斷總結、提升α₽改善、螺旋上(shàng)升，為(wèi)全面升級評價體(tǐ)系，發揮評價反饋效用(y←★òng)，具體(tǐ)措施如(rú)下(xià)：
1.完善組織評價體(tǐ)系
一(yī)是(shì)完善評價內(nèi)容和(hé)标準。結合用(yòng)戶價值評價、組織能(néng)力評價和(hé)生(shēng®€)态夥伴評價三個(gè)方面的(de)特點構建指标體(tǐ)系，明(mín←γφ→g)确評價規則和(hé)标準。二是(shì)數(shù)字化(huà)升級評價方法。采用(yòng)定性定量結合的(de)方式，明(míng)确評價數(shù)據的(de)獲取渠道∑∏↓(dào)，充分(fēn)利用(yòng)數(shù)字化(huà)•∞₩技(jì)術(shù)以實現(xiàn)更加客觀、高(gāo)效的(d'₽e)評價。三是(shì)落實評價結果應用(yòng)。結合評價結果對(duì)供電(diàn)所進行(xíng)“橫縱結合”的(de)分(fēn)β♦析，歸納總結、融合提煉出切實可(kě)行(xíng)的(de)工(gōng)作¥ (zuò)建議(yì)，以發揮評價結果的(de)判斷、預測和(hé)導向功能(néng)。> α
2.完善員(yuán)工(gōng)評價體(tǐ)系
一(yī)是(shì)構建科(kē)學的(de)評價機(jī)制(zhìδ←≈)。基于員(yuán)工(gōng)的(de)工(gōn÷♥g)作(zuò)職能(néng)定制(zhì)化(huà)設計(jì)評價的(de)指λα标、任務，讓考核內(nèi)容能(néng)切實反映工(gōng)作(zuò)的(de)情況。二是(shì)運用(yòng)數(shù)字化(huà)工(gōn•§σεg)具智能(néng)統計(jì)數(shù)據。通(tōng)過數(shù)字化(huà)工(gōng¶ ₹)具，将員(yuán)工(gōng)的(de)日(rì)常工(gōng)作(zuò)內(nè★♣∏<i)容與系統相(xiàng)關數(shù)據挂鈎，運用(yòng)數(shù)據客觀展示員(yuá₩÷n)工(gōng)的(de)工(gōng)作(zuò)量與工(gōng)作(zuò)質量，同時♦←σγ(shí)節省統計(jì)的(de)人(rén)力物(wù)力$↑。三是(shì)考核結果與績效挂鈎。将考核結果與員(yuán)工(gōng)績效工(gōng)資和(hé)晉升發展等挂鈎，'✔γ←堅持“多(duō)勞者多(duō)得(de)、績優者厚得(de)€€÷↑”，切實做(zuò)到(dào)收入能(néng)增能(néng)減，'λαδ合理(lǐ)拉開(kāi)同層級收入差距，激發員(yuán)工(gōng)的(de)主♠₩ 觀能(néng)動性。
參考文(wén)獻：
[1]孟振平.解放(fàng)用(yòng)戶：以人β&(rén)民(mín)為(wèi)中心的(de)現(xiàn)代服務理(lǐ)念與實踐[M]®£'.北(běi)京：中共中央黨校(xiào)出版社,20α₹δ21.06.
[2]符式陽,陳威,鄭欣.基于現(xiàn)代供電(dià±¥ n)服務體(tǐ)系的(de)數(shù)字化(huà)城÷∞∑(chéng)郊供電(diàn)所組建構想及建議(yì)[J].企業(yè)改革與管理(lǐ)∞$∏,2021(05):217-218.
[3]陳宇,趙彥旻,季烨,金(jīn)輝,曹吉領.拓展∏♥"農(nóng)業(yè)園區(qū)綜合能(néng)源服務新思路✘≥>(lù)[J].農(nóng)村(cūn)電(diàn)工(gōng),2021✘&,29(06):14.
作(zuò) 者 | 劉嘉誼
編 輯 | 謝(xiè)敏君
版權說(shuō)明(míng) | 感謝(xiè)作(zuò)者的(de)辛苦付出與創作(zuò)，本文(wén)為(wèi)♥✔↓本平台的(de)原創文(wén)章(zhāng)。如(rú)需轉↕β載，請(qǐng)發送消息至公衆号後台與我們聯系，我們将在第一(yī)時(shí)間(ji÷"↓γān)處理(lǐ)，非常感謝(xiè)！
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