咨詢顧問(wèn)如(rú)何與客戶進行(xíng)有(yǒu)效→♥溝通(tōng)？

 

      好(hǎo)的(de)開(kāi)始是(shì)成功的(de)一(y←≈∞ī)半，與客戶進行(xíng)有(yǒu)效溝通(tōng)是(shì≤©♥)咨詢顧問(wèn)的(de)必備技(jì)能(né₽<¥₹ng)之一(yī)。有(yǒu)效溝通(tōng)，有(yǒu)利于咨詢顧問(wèn)了(leδβλ)解客戶的(de)需求，明(míng)确項目真實情況，開(kāi)展後期工(gō<≥↑ng)作(zuò)。

 

一(yī)、溝通(tōng)的(de)概念

 

     溝通(tōng)是(shì)指運用(yòng)語言、文(wén)字或一(y÷‍ī)些(xiē)特定的(de)非語言行(xíng)為(wèi)（外(£γ↓>wài)貌、面部表情、肢體(tǐ)動作(zuò)、穿著(zhe)等§♠✘），把自(zì)己的(de)想法、意見(jiàn)以及信息等傳遞給對(dλ¥↕uì)方。

 

二、溝通(tōng)障礙

 

      咨詢顧問(wèn)與客戶溝通(tōng)交流時(shí)，✔​•常常存在溝通(tōng)不(bù)順暢的(de)情況∑♥，主要(yào)源于三個(gè)方面。

（一(yī)）信息發送者

1、信息發送者用(yòng)詞錯(cuò)誤，不(bù)能(néng)準☆≈β≠确地(dì)表達出意思和(hé)感情

2、信息發送者過分(fēn)地(dì)摳字眼，說(shuō)話(huà)沒有(yǒβΩ​u)邏輯，抓不(bù)住重點 

3、信息發送者語言表達能(néng)力差，表達不(bù)清楚自(zì)己的(dα§↓γe)想法 

4、信息發送者隻要(yào)别人(rén)聽(tīng λ✔₩)自(zì)己的(de)，不(bù)在乎接收方的(de)£↔'反應 

5、信息發送者沒有(yǒu)根據接收方的(de)反應及時(shí)調整α©♥♠信息的(de)傳遞 

（二）溝通(tōng)渠道(dào)

1、信息經過他(tā)人(rén)傳遞而存在失真 

2、溝通(tōng)過程受客觀外(wài)在環境的(β≥¥de)幹擾 

3、沒有(yǒu)選擇恰當的(de)溝通(tōng)時(shí)間(jiān) 

4、人(rén)為(wèi)地(dì)破壞溝通(tōng)過程 

（三）信息接收者

1、信息接收者對(duì)某些(xiē)事(shì)物(wù)有(yǒu)固定的(de)看(kà →↑∏n)法，不(bù)願意接收有(yǒu)關事(shì)物(wù)的(de)其他(tā↑$)信息 

2、信息接收者聽(tīng)不(bù)清楚，不(bù)能♠↑(néng)理(lǐ)解信息的(de)內(nèi)涵 

3、信息接收者選擇性地(dì)接收信息 

4、信息接收者心情不(bù)好(hǎo)，狀态不(bù)δβ ♥佳 

5、信息接收者隻聽(tīng)表面意思，沒有(yǒu)注意到(dào)言外(wà£≈i)之意 

 

三、有(yǒu)效溝通(tōng)的(de)六大(dà)要(yào)素

 

 

（一(yī)）Why（目的(de)）

     為(wèi)什(shén)麽要(yào)進行(xíng)溝通("δtōng)？溝通(tōng)的(de)目的(de)是(shε¥™×ì)什(shén)麽？

（二）What（內(nèi)容）

     客戶的(de)需求是(shì)什(shén)麽？通(tōn∏β∞'g)過溝通(tōng)，我們能(néng)為(wèi)客戶提供什(shén)麽？我們的↕σ←(de)需求是(shì)什(shén)麽？通(tōng)過溝通(tōng)，我♣σ♦→們希望達到(dào)什(shén)麽目的(de)？獲取什(sh✘™én)麽信息？客戶能(néng)為(wèi)我們提供什(shén)麽？

（三）Who（對(duì)象）

     與誰進行(xíng)溝通(tōng)？哪些(xiē)人(rén)最需要(yào)接•≠收此信息？需要(yào)提前了(le)解客戶的(de)基本信息，比如(rú)：職位、職責、性格、δγ愛(ài)好(hǎo)、工(gōng)作(zuò)态度等。

（四）When（時(shí)間(jiān)）

     與客戶何時(shí)進行(xíng)溝通(tōng)？溝通(tōng)時(shí)間≠<‌(jiān)是(shì)否合适？

（五）Where（地(dì)點）

     與客戶在何地(dì)進行(xíng)溝通(tōng)？溝通(tō♠←ng)地(dì)點是(shì)否合适？是(shì)否不(bù)受外(wài)在環境< <的(de)幹擾和(hé)人(rén)為(wèi)地(dì)破壞？

（六）How（方式）

     怎樣與客戶進行(xíng)有(yǒu)效溝通(tōng)？

1、選擇哪種溝通(tōng)方式？ 

     溝通(tōng)方式包括口頭溝通(tōng)（訪談、電(diàn)話(huà)、彙報(↓♦bào)等）、書(shū)面溝通(tōng)（信函、報(bào)告、討(tǎo)論文(£∏πwén)件(jiàn)等）、電(diàn)子(zǐ)媒介（電(dià'‌↔φn)子(zǐ)郵件(jiàn)、聊天工(gōng)具等）、身(sh♣$ēn)體(tǐ)語言（面部表情、動作(zuò)、體(tǐ)态等）、圖像₩"ε¥語言（照(zhào)片、圖表、表格等）、多(duō)媒體(tǐ¶‍☆$)（視(shì)頻(pín)會(huì)議(yì)、♣♣α♦宣傳冊、互聯網等）。

2、如(rú)何提問(wèn)？ 

     溝通(tōng)前根據自(zì)己的(de)需求，要(yào)想好(hǎo)問(φ↕↕wèn)什(shén)麽問(wèn)題？并準備好(h€π ǎo)所有(yǒu)的(de)問(wèn)題，可(kě)列一(yī)個(gè)問(wèn)題清σ±≠↑單。在準備問(wèn)題時(shí)，要(yào)注意選擇合适的(de)問(w✔↓èn)題類型（開(kāi)放(fàng)性問(wèn)題、封閉性問(wèn) $✘"題等），才能(néng)有(yǒu)助于獲取信息，達到(dào)目的(de)。

3、如(rú)何清晰地(dì)表達？ 

     溝通(tōng)時(shí)要(yào)以簡潔明(míng™€φ↔)了(le)的(de)語言且有(yǒu)邏輯地(dì)表達，抓住核心內(n✔α₹δèi)容，避免重複，同時(shí)運用(yòng)得(de)體(tǐ)的(de)身(shē♥♣₩ n)體(tǐ)語言，展示出自(zì)信的(de)一(yī)面。

4、如(rú)何聆聽(tīng)？ 

     溝通(tōng)時(shí)，要(yào)專心聆聽(tīn₽←g)對(duì)方的(de)發言，準确理(lǐ)解對(dλ™ ≥uì)方要(yào)表達的(de)意思，不(bù)要(yào)因選擇性地(dì)接收信息而™$♦引起誤解和(hé)打斷對(duì)方的(de)發言。

 

參考文(wén)獻：【1】顧問(wèn)培訓之溝通(tΩ¶♠ōng)的(de)技(jì)巧

https://wenku.baidu.com/view/dd09660f8ad6318γ™φ←6bceb19e8b8f67c1cfbd6eec6.html#, 2011-10-20★↔.

 

 

作(zuò) 者 | 童亞蘭 黃(huáng)偉

編 輯 | 王敏

編輯 |吳璨

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